Teure Produkte, Schlechter Service 2 – That’s Apple – Der iMac Fall

Wer sich einen Computer für 1700,- EUR kauft hat einen gewissen Anspruch an die Qualität des Produkts. Das solche Geräte leider tortzdem nicht frei von Mängeln sind, sollte jedem klar sein – Wie der Hersteller die Mängel behebt ist leider nicht jedem klar.

Herzlich Willkommen zu meinem kleinen Erfahrungsbericht bezüglich Apple und dem Support durch den Hersteller im Falle eines Hardwaredefekts innerhalb der Garantie.

Seit ungefähr 6 Monaten bin ich Besitzer eines iMac 27“. Das Apple auf sämtliche Produkte nur ein Jahr Garantie gibt war mir klar, jedoch treten viele Fehler innerhalb kürzester Zeit auf, und diese würden dann ja kostenfrei* behoben werden. (Die Erklärung zum Sternchen folgt weiter unten :))

Seit circa 4 Wochen fallen mir nun, insbesondere bei hellen Hintergründen, in der oberen rechten Ecke dunkle Flecken auf die wie „Gewitterwolken“ aussehen und sich stetig vergrößern/vermehren. Eine kurze Recherche bei Google brachte die Gewissheit – Das ist ein Apple typisches Problem bei den Displays.

iMac Display - Graue Schleier
iMac Display – Graue Schleier

Da das Problem immer stärker sichtbar wurde, entschloss ich mich die Apple-Hotline zu kontaktieren und eine Lösung des Problems einzuleiten. Nach kurzer Wartezeit konnte ich einem „Apple-Genius“ – So heißen die Angestellten bei Apple – mein Problem schildern. Dieser schlug mir dann vor den iMac in ein Servicecenter zu bringen – Genau bringen!! Schließlich hätte ich als nicht Apple-Care Kunde kein Anrecht auf einen Vor-Ort Service bzw. eine Abholung.

Da das Servicecenter rund 90km entfernt ist, kam das natürlich nicht in Frage!

Am nächsten Tag hatte ich dann eine Apple-Care und rief erneut bei der Hotline an, um mit einem Genius zu sprechen. Durch die Apple-Care Garantieverlängerung wurde das Gerät nun zumindest durch das Servicecenter bei mir abgeholt. Die Abwicklung gestaltete sich relativ einfach. Ich bekam einen Karton zum einpacken und vereinbarte anschließend einen Termin zur Abholung.

Der Karton war die erste Frechheit:

Leihkarton
Leihkarton

 

Die zweite Frechheit war der Preis den man zahlen muss, wenn man den Karton nach der Reparatur nicht zurücksendet:

Auszug Reparaturbedingungen
Auszug Reparaturbedingungen

 

Die dritte Frechheit kam dann 1 1/2 Wochen später als der iMac wieder da war.
Das Panel war zwar getauscht worden, und die komischen grauen Schatten waren verschwunden, dafür waren aber nun deutlich 2 Fremdkörper im Panel zu sehen und hinter der Plastikscheibe, die beim iMac vor dem Panel sitzt, war Staub.

Fremdkörper 2Fremdkörper 1Staub

Der Reparatur Service, „Card-Services Frankfurt„, wollte zunächst Bilder von dem Problem bevor die Rückmeldung kam das das Panel erneut getauscht werden muss. Den Leihkarton hatte ich ja zum Glück noch. In der Auftragsbestätigung ist der Preis für den Karton dann allerdings erneut gestiegen – Wahrscheinlich weil der Wert durch den erneuten Transport gestiegen ist!

Auszug Reparaturbedingungen 2. Rep
Auszug Reparaturbedingungen 2. Rep

 

Zwischenzeitlich kam dann auch eine Umfrage von Apple, wie zufrieden ich mit der Vor-Ort-Leistung des Dienstleister gewesen bin. Vor-Ort-Service? Hab ich was nicht mitbekommen? Die haben das Ding abgeholt, das erwarte ich von jedem Hersteller, und das auch ohne Zusatzversicherung ala Apple-Care. Das ist doch kein Vor-Ort-Service!?

Seit gestern habe ich den iMac das zweite mal zurück – Und wisst ihr was? Jetzt rappelt der Lüfter!
Der Staub hinter der Glasscheibe ist weg, das Panel ist augenscheinlich auch ein neues, nur der Lüfter macht einen „höllenlärm“ (Höllenlärm ist relativ. Im Vergleich zu vorher wo NIX zu hören war, ist jetzt ein deutliches „rasseln“ und „rattern“ zu vernehmen.)

Das zuerst getauschte Panel war ja ebenfalls defekt, und das obwohl es durch 2 Qualitätskontrollen gegangen ist. Einmal bei Apple und einmal beim Reparateur. Durch die Applecare-Versicherung habe ich zumindest die Gewissheit das die nächsten 2 1/2 Jahre jeder Defekt kostenfrei repariert wird.

Den Vorzugsservice den eine Apple-Care-Versicherung bringen soll, erkenne ich leider nicht. Die Garantieverlängerung ist das eine, aber die hätte ich gar nicht gewollt. Mir ging es in diesem Fall und eine beschleunigte Bearbeitung, evtl. durch einen Vor-Ort-Service der das Panel bei mir austauscht. Aber da habe ich mich wohl getäuscht.

Den Lüfter kann man auf einfache Art und Weise kurzzeitig zum Schweigen bringen. Wie das geht zeige ich euch in meinem nächsten Beitrag mit Video.

Für mich bleibt jetzt zu klären wie das Prozedere bei Apple bei Mehrfachdefekten ist. Laut BGB muss man nämlich dem Verkäufer 2 Nachbesserungsversuche einräumen um den Mangelfreien Zustand der Ware herzustellen. Beim 3. Defekt gilt dies als gescheitert und der Kunde hat das Recht vom Kaufvertrag zurück zu treten…

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9 Kommentare

  1. Der Apple Support ist eine Schande.

    Ich habe einen Kunden, dessen IT ich betreue.
    Er benutzt schon lange ein iPad 1 und ist recht zufrieden damit.

    Seit iOS kann man als Laie das Gerät nicht richtig bedienen.

    Es werden KEINE mails empfangen/versand.
    Selbst wenn man das Gerät via Itunes zurücksetzt.
    Mann muss händisch die Konten auf dem Pad löschen und nur dort neu einrichten.

    Da 90 Tage vorbei sind heisst es von apple nur, geh sterben.

    Nun hat das neue IPad 3 das SELBE Problem.
    Neu gekauft und dann in Itunes als neues gerät synchronisiert.

    MAILS KÖNNEN NICHT VERSAND WERDEN.

    Von einem 800€ Teuren Tablet erwarte ich dass bugs die seit MONATEN bekannt sind endlich mal gefixt werden.

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  2. Würde ich auch machen. Allerdings würde ich die Gelegenheit nutzen, den neuesten iMac zu kaufen … ist ne Art Hassliebe bei mir 😉 Habe auch schon das dritte iPhone (2x Proximity-Sensor kaputt) 😉 das davor auch einmal getauscht (nicht mehr gestartet). Wenn das Apfelzeug aber dann mal hardware-seitig funktioniert, möchte ich es gegen nichts tauschen …

    Oder kontaktiere mal die c’t; die freuen sich bestimmt, wenn die sechs Jahre später nochmal über AppleCare und CARD services berichten dürfen! (Bei Bedarf kann ich dir den Artikel mal mailen.) Habe nun auch an Apple Deutschland geschrieben, wenn die sich nicht melden, versuche ich es ohnehin mal über die Redaktion … dann nehmen die Firmen in der Regel doch Stellung.

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  3. Wieso nicht gleich? Heute das Org-Team angerufen, morgen früh kommt der Vor-Ort-Service ins Haus! Bei AppleCare bin ich nur auf taube Ohren gestoßen.

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    1. Ich bin momentan dabei vom Kaufvertrag zurückzutreten, da ich ja davon ausgehen kann, dass das nicht der letzte Defekt an dem Mac war…

      Die Kiste wird jetzt mit Sicherheit nicht mehr repariert…

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  4. Vielen Dank für den aufschlußreichen Bericht! Ich wurde stutzig nachdem ich die Versandbedingungen von CARD services bestätigen sollte.

    Zwei Beschwerden über den Service-Partner bei AppleCare wurden im Keim erstickt; inzwischen möchte sich jemand drum kümmern. Mal sehen, was passiert. Egal wie, sollte ich den iMac wohl doch besser zum Händler meines Vertrauens bringen.

    Ein wirklich klasse Vor-Ort-Service, der ja in den AppleCare-Garantiebedingungen für Desktop-Rechner ausdrücklich zugesichert wird. (Abschnitt 1. Deckung von fuer Reparaturen c., (ii) / (iii) )

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    1. Hallo Michael.

      Die Kommunikation von Card-Services ist in Ordnung, nur die erbrachte Leistung stellt nicht zufrieden.

      Die Applecare Vor-Ort Zusicherung ist so schwammig formuliert, das sie faktisch nie Anwendung finden kann.
      Dort steht nämlich weiter, dass die Leistung nur dann Vor-Ort erbracht wird, wenn ein Service-Partner im Umkreis zur Verfügung steht der es auch anbietet.

      Das ist bei mir leider nicht der Fall! (Und ich habe 6 Service-Partner im Umkreis von 80km angerufen)

      Der Händler Deines Vertrauens wird auch nur zu Card-Services oder Regeneresis einsenden, wenn er keine Service-Partner autorisierung von Apple hat.

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      1. Hallo Jan,

        danke für die Rückmeldung! Das Schlimme ist wohl, dass Card-Services schon seit Jahren für Ärger sorgt (vgl. „Vorsicht Kunde“ c’t 02/2005 und zahlreiche Berichte in diversen Foren).

        Allerding lese ich die Garantiebedinungen etwas anders:
        „Vor Ort-Reparaturen sind für viele Desktop-Computer möglich, sofern sich das Erfasste Produkt in einem Umkreis von 80 km vom Standort eines autorisierten Apple-Servicepartners in einem der in Abschnitt 7(d) genannten Länder befindet.“

        Es kommt m.E. darauf an, dass es innerhalb 80 km überhaupt irgendeinen autorisierten Service-Partner gibt; Apple müsste dann Sorge dafür tragen, dass dieser den im Rahmen von ACPP erworbenen Service-Anspruch einhält.

        Allerdings wird das später relativiert, wenn es heißt:

        „Apple behält sich das Recht vor, jederzeit die Art und Weise der Bereitstellung des Reparatur- oder Austauschservices sowie die Verfügbarkeit bestimmter Serviceoptionen für bestimmte Erfasste Produkte und die Kriterien für die Bereitstellung bestimmter Optionen zu ändern. Dies gilt insbesondere für den Vor-Ort-Service.“

        Damit ist in der Tat alles und nichts möglich; über die Reparaturdauer findet man ohnehin keinerlei Angaben. Wenn aber überhaupt niemand einen Vor-Ort-Service anbietet, darf man sich fragen, warum Apple dann damit auf der Website Werbung macht. Das geht m.E. nicht mir rechten Dingen zu …

        Mit Händler meinte ich das OrgTeam, die sitzen um die Ecke von Card-Services und reparieren meines Wissens nach selbst und ordentlich.

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